Le fabricant faisait face à des lacunes opérationnelles qui avaient une incidence sur la productivité et la satisfaction de la clientèle.

Les équipes de service recevaient plus de 26 000 appels directs de clients par mois sans consigner les actions prises, les problèmes résolus ou la rétroaction des clients. L’emplacement du personnel sur le terrain et l’état des services étaient souvent incomplets, ce qui limitait la visibilité du travail en cours et ralentissait les réponses aux demandes des clients. La mesure de la satisfaction était limitée et seulement 28 % des clients ayant évalué le service lui ont donné une note supérieure à 4 sur une échelle de 0 à 5.

Parallèlement, le fabricant constatait un faible nombre d’heures facturées pour ses fraiseuses sur les chantiers. L’utilisation moyenne des machines était d’environ 36,5 % ou 8,8 heures par jour, alors que l’objectif était près de 20 heures par jour.

Pour assurer la cohérence des opérations après-vente et améliorer les résultats du service sur le terrain, le fabricant a choisi la fonction de gestion du service sur le terrain de HCLTech Aftermarket Cloud.

Nous avons mis en place un flux de travail de bout en bout qui saisit des informations précises et complètes à chaque étape tout en permettant le suivi à travers tout le cycle de vie du service sur le terrain.

La solution a été livrée sous forme d’application web infonuagique réactive avec des applications mobiles natives iOS et Android pour soutenir le déploiement dans les sites de l’entreprise et chez les concessionnaires.

L'expérience mobile a aidé les clients, les techniciens de terrain et les gestionnaires de service à accéder à l’état actuel de la machine et au statut du service. Les techniciens sur le terrain recevaient des affectations de service avec le contexte complet du travail, y compris les détails du client, les détails de la machine ainsi que les outils et pièces requis. Les gestionnaires de service pouvaient voir les ressources disponibles, planifier des appels et suivre l’emplacement des équipes de terrain à l’aide des mises à jour GPS.

Le fabricant a aussi choisi notre service géré axé sur les résultats, incluant un service d’assistance à la clientèle disponible via un numéro sans frais. Le centre d’assistance a centralisé les opérations en prenant les appels des clients, en ouvrant des billets et en suivant le rendement dans les sites de vente et de service.

Après la mise en œuvre, le fabricant a réduit les appels directs aux ingénieurs de terrain de 72 %, ce qui a permis une utilisation à 100 % des ressources des ingénieurs de terrain. La meilleure visibilité a permis de faire ressortir des travaux « gratuits » qui étaient auparavant gérés par appels directs, appuyant ainsi une transition vers des activités génératrices de revenus.

En conséquence, le fabricant a réalisé une augmentation de 57 % des revenus de service et une réduction de 90 % des services de courtoisie. Parce que les ingénieurs arrivaient avec les bonnes pièces et outils, la résolution au premier appel s’est améliorée et les temps d’attente des clients ont diminué. Les scores de satisfaction de la clientèle ont augmenté, 98 % des clients ayant évalué leur satisfaction à plus de 4 sur une échelle de 0 à 5.

Le système a également permis de prédire les prochaines dates d’entretien et d’identifier à l’avance les pièces nécessaires, offrant ainsi un avertissement précoce pour la dotation en personnel et le stock de pièces. L’utilisation moyenne des machines s’est améliorée de 125 %, passant de 8,8 heures à 19,6 heures par jour.

Pour les fabricants d'équipements de fabrication, le service après-vente est là où la fidélité de la clientèle se gagne ou se perd. Lorsque les demandes de service, l'envoi et le statut des bons de travail dépendent de mises à jour manuelles, les équipes perdent du temps, les clients vivent des expériences incohérentes et des travaux facturables précieux peuvent passer inaperçus.

En centralisant la réception des services, en standardisant les flux de travail et en améliorant la visibilité de la création du billet à la résolution, le fabricant a renforcé le contrôle du service, augmenté la satisfaction de la clientèle et débloqué une croissance mesurable des revenus de services.